20.11.2018
Mira_2

Kuvassa: Mira Korhonen, Postin Asiakaskanavien prosessipäällikkö

Hyvää joulua ja glögin tuoksua! Mitä haluat tietää joulupostista? Näin Postin Joulubotti aloitti viime vuonna melkein 3 900 keskustelua Postin asiakkaiden kanssa. Myös tänä vuonna Joulubotti vastaa asiakkaiden joulupostikysymyksiin Posti.fi-sivustolla joulun ajan. 

Viime vuonna yli puolet asiakkaiden kysymyksistä koski selkeästi neljää eri aihealuetta. Asiakkaat halusivat tietää, milloin joulukortti tai paketti pitää viimeistään lähettää, mitä lähetys maksaa, miten punainen joulukuori toimii ja miten vanhat joulumerkit kelpaavat. Jos Joulubotti ei jostain syystä osannut vastata asiakkaiden kysymyksiin, keskustelu ohjattiin asiakasneuvojan hoitoon.

Virallisten vastausten lisäksi Joulubotin valikoimassa on myös hieman hassumpia tekstejä. Joulubotti osaa vastata esimerkiksi siihen, miten kinkku paistetaan, milloin ensilumi sataa ja mikä on elämän tarkoitus. Suuria kysymyksiä kaikki tyynni. Joillekin asiakkaille Joulubotilla oli myös mukavaa sanottavaa, sillä keskustelun lopuksi Joulubotti saattoi todeta, että asiakas on ollut ollut erityisen kiltti.

Joulubotti kävi viime vuonna keskimäärin 155 keskustelua päivässä ja nämä keskustelut pitivät sisällään 7857 viestiä. Odotetusti osa asiakkaista piti Joulubotista ja osa ei. Viime vuonna asiakkailta kysyttiin muun muassa sitä, saiko asiakas Joulubotilta tarvittavan tiedon ja oliko botin kanssa helppo asioida. Asiakaspalautteen perusteella Joulubottia on viilattu palvelemaan asiakkaita tänä vuonna entistä paremmin.

Joulubotin takana on yksi Postin jouluntekijöistä

Mutta kuka on henkilö Joulubotin takana? Hän on Joulubotti-projektin koordinaattori
Mira Korhonen, joka työskentelee prosessipäällikkönä Postin Asiakaskanavissa. Joulubotin lanseeraus oli ensimmäinen projekti, joka annettiin hänen kontolleen uudessa yksikössä. Mira on eittämättä yksi Postin jouluntekijöistä, ja muutenkin hän tunnustautuu jouluihmiseksi.

”En aloita jouluvalmisteluja vielä elokuussa, mutta joulukoristeet ja -ajatukset tuovat iloa tähän marraskuun harmauteen. Olen myös perinteinen joulukorttien lähettäjä, sillä postitan niitä vuosittain noin 40 kappaletta”, Mira kertoo. Hän on työskennellyt Postin palveluksessa vuodesta 2011. ”Vuosien varrella joulu on tullut entistä tärkeämmäksi, koska joulu on Postille niin tärkeä sesonki. Täällä on uskomattoman paljon ammattilaisia, jotka tekevät suomalaisille joulua”, Mira kertoo.

Chatbot-teknologia tukee Asiakaspalvelua sesongissa

Chatbot-teknologian soveltuvuutta haluttiin päästä kokeilemaan chattijonoihin Posti.fi-sivustolla ja testata, kuinka asiakkaat kokevat palvelun.

”Lisäksi tavoitteena oli vähentää asiakaspalvelun kuormitusta joulun alla yleisimpien jouluun liittyvien yhteydenottojen osalta. Näillä eväillä aloitimme Joulubotti-projektin”, Mira kertoo.

”Aloitimme projektin viime syksynä suomalaisen startupin kanssa. Alussa meitä huolestutti hieman kielikysymys. Botit ovat yleistyneet yrityksissä, mutta usein niiden käyttökieli on englanti. Oli tärkeää varmistaa, että botti toimii tarpeeksi hyvin suomeksi”, Mira kertaa projektin alkua. Projektin aikana varmistui, että suomi taipuu botilta tarpeeksi hyvin. Tällä hetkellä mietitään, missä muualla bottiteknologiaa voisi käyttää.

Aiheet: Hyvä tietää, Postin palvelut