18.5.2020

Suuret yhteydenottomäärät ja kiireinen työrytmi ovat Postin asiakaspalvelussa työskenteleville perusarkea. Kun kevät toi yllättäen koronan ja verkkokauppaostosten lisääntyminen kasvatti pakettilähetysten määriä joulusesongin tasolle, työskentelyolosuhteet menivät uusiksi.  

Asiakasneuvojiemme apua tarvitaan nyt aivan uudenlaisissa tilanteissa, sillä korona on vaikuttanut useisiin Postin palveluihin. Asiakaspalvelu ylläpitääkin jatkuvasti ajantasaista tietoa poikkeustilan tai ennemmin tämän uuden normaalin vaikutuksista palveluihin ja usein vastaus löytyykin näppärästi sieltä. Olemme myös palkanneet lisää asiakasneuvojia, jotta voimme sujuvasti palvella henkilökohtaisesti eri yhteydenottokanavissa.


-  Asiakaspalvelu siirtyi todella nopeasti etätöihin, kertoo myyntivalmentajana ja kesätiimin vetäjänä toimiva Laura Valerius.

- Valtaosa asiakaspalvelusta oli etätyössä heti ensimmäisen etätyösuositusviikon aikana ja kaikki normaalit työkäytännöt, kuten päivän avaukset, tiimikokoukset ja 1-to-1-tapaamiset on käyty siitä lähtien virtuaalisesti.

- Kun asiakaspalvelu on vaihtunut etätyöksi, jää tiimikavereiden välinen yhteydenpito vähäiseksi. Tähänkin olemme yhdessä ideoineet erilaisia keinoja.

- Kesätiimikin aloitti työnsä täysin etänä. Uusien työntekijöiden opastaminen on sujunut hienosti ja he ovat päässet nopeasti asiakaspalvelutyöhön, iloitsee Valerius.

 

Asiakasneuvojat palvelevat iloisesti etänä

Jenni Raappana

Jenni työskentelee yritysasiakaspalvelussa Helsingissä.

– Koronan myötä varsinkin kotiintoimitusten määrä kasvoi niin huimasti, että emme pystyneet aluksi vastaamaan riittävän nopeasti kaikkiin yhteydenottoihin. Välillä asiakkaamme joutuivat jonottamaan tosi pitkään päästäkseen asiakaspalvelijalle, ja se tuntui itsestäni kurjalta.

– Onneksi ruuhkautuminen on nyt rauhoittunut ja tuntuu, että palvelut on saatu nopeasti toimimaan poikkeustilanteessakin.

 

 

 

 

Yritysasiakaspalvelun kesätiimissä aloittanut StellaStella Pirskanen tuntee jo valmiiksi talon käytännöt, sillä hän on aiempinakin vuosina työskennellyt Postilla.

– Olihan kesätyön aloitus aika erilainen aiempiin vuosiin verrattuna. Alussa vähän jännitti, että mitenköhän järjestelmä mahtaa etänä toimia, mutta mitään ongelmia ei ole ollut.

– Minun mielestäni etätyö on kivaa; se on joustavaa ja siinä saa tavanomaista enemmän vastuuta.

– Postilla on tosi hyvä porukka töissä. Me pidetään tiimin kesken sellaisia virtuaalikahvihetkiä. Se on ihanaa yhdessäoloa, joka katkaisee työrytmin hetkeksi mukavalla tavalla.

 


Salla Peltokangas
Salla työskentelee yritysasiakaspalvelussa Kuopiossa.

– Isoimmat haasteet ovat olleet alun ruuhkat, mutta vaikka asiakas olisi joutunut odottamaan palvelua, niin kun saan autettua asiakasta ja hän on tyytyväinen, saan käännettyä harmin eduksi.

– Etätöissä työt hoituvat ihan niin kuin muutenkin. Toki poikkeustilan myötä tulee paljon poikkeusohjeita, joita tulee muistaa. Meillä on työkavereitten kanssa etätaukoja ryhmissä ja se piristää päivää. Paras työkaverini on kääpiövillakoira Leevi, joka on mukana monessa työpalaverissakin.

 

 

 

 

Anne toimii henkilöasiakastiimissä Rovaniemellä. Anne KokkoPerinteisten kanavien lisäksi tiimissä autetaan asiakkaita chat-botissa, Twitterissä, Facebookissa ja Instagramissa. 

– Työ on vauhdikasta, mutta monipuolista, jokainen asiakkaan asia on erilainen ja päivän aikana tulee ratkottua monenlaisia ongelmia. Ihan parasta on se, kun ongelma saadaan ratkaistua ja asiakkaalle ja itselle jää hyvä mieli puhelun jälkeen.

– Nyt etätyössä tuntuu, että on vähemmän keskeytyksiä ja tämä varmasti lisää myös tehokkuutta.

 

 

Kiitos kaikille asiakkaillemme – teidän palvelemisenne on meille sydämen asia!

 

Aiheet: Me postilaiset, Ajankohtaista